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业务研究

Business research

旅行社安全保障义务解读

时间:2019年08月22日

生活不只眼前的苟且,还有诗和远方。旅游在日常生活中非常普遍,不少人选择报团旅游以期省心省力,而安全保障则成为旅游服务提供者一个难以绕开的话题。

【案例解读】

陆某等与A旅行社有限公司等生命权、健康权、身体权纠纷案

案号:北京市海淀区人民法院 一审 (2015)海民初字第34848号

案情简介:赵某与A旅行社签订《北京市国内旅游合同》,约定:1、组团社委托的接待社在受托范围内享有组团社的权利并承担组团社的义务。接待社有违反合同约定行为的,由组团社向旅游者承担责任。2、行程中之外的自由活动请注意安全,出现一切损失与旅行社无关。

转委托:

1、A旅行社委托B旅行社履行该合同,但未在《北京市国内旅游合同》及《出团通知单》中载明B旅行社的基本信息,亦未征得赵某等6人的书面同意。

2、后B旅行社将包括赵某等6人在内的共计36人的旅游服务接待业务委托给C旅行社,该36人中包含60岁以上老年人8人。此后在旅游过程中,赵某病发经抢救无效死亡。

一审法院认为:

1、转委托是违约行为,但上述违约行为与赵某的死亡结果之间并不存在因果关系。根据查明事实,赵某患有冠心病史,赵某的死亡原因为心肌梗死,系自身所患疾病所致,赵某应承担主要责任。

2、旅游团人数共36人,其中8人为60岁以上的老年人,老年人人数较多,针对老年人,旅行社应当采取例如携带救治老年人常见疾病的急救药物、安排具有应急救助技能的导游人员等相应的安全保障措施。

3、冠心病是中老年人常见的一种心血管疾病,该病一旦发作,需要对病人进行及时、妥当的急救。

4、地接社安排的地接人员未取得导游证,不具有从事导游活动的资格,亦未携带相关的急救药物,且在赵某发病昏迷时地接人员未第一时间对赵某采取紧急救治措施,亦未及时安排即时可用的大巴车辆将赵某送往医院,地接社的上述行为对抢救赵某的时间造成了一定的延误。

5、《出团通知单》的行程安排上看,赵某自2015年8月8日上午乘坐30多个小时火车到达海拉尔后,于次日上午开始旅游至2015年8月14日事发时,在4天半的时间内需要游览十几处地方,行程紧凑,这在一定程度上会加重赵某的身体负担,容易诱发冠心病的发作。

6、“行程中之外的自由活动请注意安全,出现一切损失与旅行社无关”的约定免除了旅行社对旅游者的安全保障义务及救助义务,排除了旅游者在人身、财产受到侵害时请求救助及要求赔偿的权利,应属无效条款。

法院判决:

一、A旅行社本判决生效后七日内向赔偿原告……共计十七万七千零二十七元四角八分;

二、驳回原告的其他诉讼请求。

二审法院认为:本案焦点问题是本案中A旅行社应承担责任比例的大小。

首先,赵某的死亡原因根据《居民死亡医学证明(推断)书》记载为心肌梗死,赵某亲属曾陈述赵某有既往冠心病史,赵某于2015年8月14日突然昏迷的客观情况并非A旅行社所能控制,因而在客观上,A旅行社提供的旅游活动本身与赵某死亡之间不能证实存在法律上的因果关系。

其次,A旅行社存在地接社的地接人员未取得导游证,缺乏必要的救助常识、旅行行程过于紧凑等过失,但上述过失体现在旅游组织者缺乏组织、照顾、帮助等应急能力,未能对参团者提供及时的帮助,但这些注意义务意在防范损害的发生,而非导致损害,故A旅行社未尽合理限度内的安全保障义务之行为,在赵某死亡过程中的参与度较低,综合全案情况,原审法院认定A旅行社承担较小的责任,有相应法律依据,原告要求A旅行社承担50%的责任,本院不予支持。

判决分析:

判决逻辑:结果导向(人死)→旅行社义务履行是否有瑕疵→参考交通事故责任→导游无证+未及时送诊+行程紧凑+无药+转委托→旅行社20%责任。

本案焦点问题:旅行社安全保障义务的认定。

分析意见:可接受旅行社担责20%,但“本院认为”说理不当,理由如下:

1、旅游服务与医疗服务完全不同。过分强调导游提供诊疗服务,导游可能会涉嫌非法行医;易误导旅游者,增加旅行社讼累;

2、关于旅游产品(涉及行程安排部分)。产品品质不同,价格不同;且行程安排成立于旅游者签订旅游合同之前,如不涉及重大误解,虚假宣传,应属双方合意,无可厚非。过分加大旅游服务提供者的责任将不利于旅游行业的发展。

【安全保障义务解读】

一、 安全保障义务的前世今生

2003年,最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》首度明确安保义务。

2009年,《侵权责任法》以法律形式进一步明确安保义务。

2010年,最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》针对旅游纠纷所涉安保义务做出专门规定。 

2013年,《旅游法》以法律形式进一步明确旅游纠纷所涉安保义务。

2013年,修改后的《消费者权益保护法》新增了宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务的规定。

二、 旅行社的安全保障义务概述

旅行社的安全保障义务,是指旅游活动中,旅行社负有防止旅游者人身和财产遭受损害的义务,具体包括:提供合适的旅游产品和服务;选择合格供应商;履行告知义务;采取安全措施;实施救助义务。

(一)   提供合适的旅游产品和服务

1、合适的旅游产品

旅行社在设计旅游线路、策划活动日程时应从旅游者的安全出发,事先对景区、景点、线路进行充分的考察和了解,对行程时间进行评估,提供能够保障旅游者安全的合适的旅游产品。

2、合适的服务

旅行社应配备具有资质的专业人员(导游、领队),该法定义务不因旅游者同意不派领队而免除此义务。此外,根据不同线路行程,应准备必要的医疗用品。

《旅游法》第三十六条,旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游,应当按照规定安排领队或导游全程陪同。

《中国公民出国旅游管理办法》第十条,组团社应当为旅游团队安排专职领队。

(二)   选择合格供应商——组团社应对地接社、履行辅助人行为承担责任

旅行社外购交通、住宿、餐饮、游览等服务时,应向合格供应商采购,并对服务进行查验,确保其符保障旅游者人身、财产安全的要求。

1、什么是合格?

合格主要指法律、法规对供应商有许可和营业执照等资质要求的,应当取得相应资质;法律、法规没有规定资质要求的,应按照市场通常判断来确定。(地接社、大交通、小交通、酒店、餐饮、经营高空、高速、水上、潜水、探险等高风险旅游项目,应当按照国家有关规定取得经营许可)。

对于组团社,“合格供应商”还意味着需具备与接待旅游团队相适应的接待服务能力。组团社应对其进行安全评估,考察其是否具有完善的安全管理制度和安全保障措施、应急处置预案和相关赔付制度及赔付能力、有无满足团队接待需要的履行能力和地接资源掌控能力。

2、不合格的后果

行政责任:《旅游法》第九十七条,旅行社向不合格的供应商订购产品和服务的,由旅游主管部门或者相关部门责令改正,没收违法所得,并处五千元以上五万元以下罚款。

民事责任:依《合同法》、《侵权责任法》、高院解释,旅行社违反法定义务,造成旅游者人身、财产损失的,应向旅游者承担民事赔偿责任。

旅责险问题:旅责险保险一般条款规定,因旅行社的违法行为造成的损失或赔偿,属于除外责任范畴。旅行社未选择合格供应商时发生旅游者人身、财产损害的,在保险理赔中容易引起争议。

(三)   履行告知义务——事先提示

提示方式与内容:

1、旅游合同约定不适合参加旅游活动的情形,并以加黑加大字体或以其他方式作出特别提示;

2、身体健康状况调查表,要求旅游者如实填写有无病史或疾病,是否具有旅游合同中约定的不适宜出游情形,有无特殊护理要求;

3、游客书面承诺,包括承诺目前健康状况适宜参加本次旅游,如有隐瞒,责任自负。

4、旅游者能够提供适宜本次旅游的医学证明。

5、《安全告知书》作为合同附件,明确旅游行程与旅游项目中存在的风险、安全注意事项、必要的安全防范措施等,明确具体地告知旅游者。

6、旅游合同中应约定旅行社减轻或免除责任的内容。重点是《旅游法》第63至68条、第70至72条涉及不成团、转团、行前、行中解除合同、不可抗力等内容。

一般而言,旅行社做到以上行为,可视为全面、妥善、合理地履行了告知义务。在旅游者出现自身疾病原因死亡或猝死的,旅行社才不会因未尽告知义务承担赔偿责任。

(四)   采取安全措施------事中警示

预防第一,安全为主,关键是抓落实;应购买保险(旅责险、意外险、救援险);旅行过程中准备小药箱;旅游合同履行过程中,全程履行警示义务。

(五)   实施救助义务------事后救助

旅行社及其相关供应商认真负责仅能降低事故概率,不能杜绝。安全事故一旦发生,不论该事故与旅行社的服务是否有关,应及时采取措施、送医、报案,通知伤者家属把损害降低到最低限度。

如果安全事故已经发生,关于善后处理主要有以下建议:联系专业机构紧急救治,联系紧急联系人、家属;保护现场,及时拍照,保存同团客人的书面证言;及时向旅行社、公安局、使领馆、保险公司报备;力求事发地解决,进行集中处理,与相关权利人签署协议;在涉及后续事务处理的过程中,尽可能的聘请专业法律人员提供支持;伤者因涉及就医治疗、康复问题,不建议通过《和解协议》方式解决,但应要求相关单位就事件过程,责任承担做出相应书面承诺,并先期支付必要费用;涉及诉讼的,聘请专业律师处理。


附:与旅行社业务相关的中国法律、法规、规章、司法解释

1999-10-01-导游人员管理条例;

2002-01-01-2005.07.03修订-导游人员管理实施办法;

2002-07-01-中国公民出国旅游管理办法;

2002-10-28-出境旅游领队人员管理办法;

2007-01-01-中华人民共和国护照法;

2009-05-01-旅行社条例;2016-02-06-修订实施;

2009-05-03-旅行社条例实施细则;

2010-07-01-旅游投诉处理办法;

2010-11-01-最高院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定;

2011-02-01-旅行社责任保险管理办法;

2013-07-01-中华人民共和国出境入境管理法;

2013-10-01-旅游行政处罚办法;

2013-10-01-中华人民共和国旅游法;

2016-05-05-国家旅游局-关于开展导游自由执业试点工作的通知。

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